Luận văn Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển Sầm Sơn

i chung và Sầm Sơn nói riêng và đề ra một số giải pháp phát triển. Nghiên cứu sâu về sản 5 phẩm du lịch có công trình “Khai thác sản phẩm du lịch văn hoá vùng ven biển Thanh Hoá” của tác giả Nguyễn Thị Thuý Vân, 2008), đề cập tới các giá trị văn hoá của vùng ven biển Thanh Hoá có thể khai thác phát triển các sản phẩm du lịch văn hoá trong du lịch, có nhấn mạnh đến các sản phẩm du lịch văn hoá vùng ven biển Sầm Sơn. Tuy nhiên, các công trình này thường chỉ là những đánh giá chung chung, đánh giá chất lượng dịch vụ mà chưa hướng đến nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển. Gần gũi với đề tài của tác giả hơn là các công trình của tác giả Trần Quốc Hưng (2013) “Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn” và Phan Viết Linh (2011) “Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn – Thanh Hoá”. Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ du lịch, các tác giả đã khảo sát, tính toán và phân tích đánh giá thực trạng chất lượng một số dịch vụ du lịch chính (dịch vụ ăn uống, lưu trú, đi lại, vui chơi giải trí) tại Sầm Sơn dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ. Đây là cơ sở để tác giả luận văn tham khảo thực hiện công trình của mình. Tuy nhiên, các công trình này mới chỉ dừng lại ở đánh giá các dịch vụ mà chưa đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch biển chính của Sầm Sơn, nên những yếu tố liên quan đến tài nguyên, môi trường hay nhóm yếu tố hữu hình như hàng lưu niệm chủ yếu chưa được tính đến. Mặt khác, việc xây dựng thang bậc đánh giá còn chưa được quan tâm đúng mức. Các nghiên cứu về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm du lịch Nói đến các nghiên cứu về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến công trình của Parasuraman và cộng sự (1985). Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ du lịch. Thang đo này gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được. Thang đo này cũng được áp dụng phổ 6 biến trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, việc áp dụng thang đo trên còn nhiều bất cập do tính trừu tượng của nhóm tiêu chí (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình) mà nhóm tác giả đưa ra [1, tr.21]. Nghiên cứu về đánh giá, đo lường chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm du lịch biển nói riêng nhìn chung cũng chưa có nhiều công trình được công bố. Trong phạm vi hiểu biết và tìm hiểu của tác giả, nguồn tham khảo vẫn còn hết sức hạn chế. Chính vì vậy, việc triển khai đề tài “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn” theo nhận thức của tác giả là cần thiết, khách quan, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của ngành du lịch địa phương. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá nhằm đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển tại điểm đến du lịch Sầm Sơn. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích trên, luận văn có những nhiệm vụ sau: + Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng sản phẩm du lịch biển, chất lượng sản phẩm du lịch biển thông qua các tài liệu liên quan, các dữ liệu sơ cấp. + Phân tích và đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển trên địa bàn Thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hoá. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển tại Sầm Sơn – Thanh Hoá. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 7 Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận nghiên cứu là chất lượng của sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn thong qua đánh giá nhận thức của khách du lịch. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Do điều kiện về thời gian và kinh phí có hạn, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển đặc trưng của địa phương là du lịch nghỉ dưỡng, tắmbiển qua khảo sát nhóm khách du lịch nội địa. + Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung làm rõ chất lượng sản phẩm du lịch biển trong phạm vi ranh giới của Thị xã Sầm Sơn (cụ thể ở ba phường là Trường Sơn, Bắc Sơn, Trung Sơn và một xã là xã Quảng Cư). Đây là bốn đơn vị hành chính của Thị xã có hoạt động du lịch phát triển. + Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng các số liệu điều tra đến hiện tại – 2016. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Những phương pháp được sử dụng bao gồm: + Phương pháp nghiên cứu số liệu (thứ cấp) thông qua các công trình nghiên cứu đã có, các báo cáo về du lịch của địa phương. Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt toàn bộ luận văn, nhưng phổ biến nhất trong phần cơ sở lý luận của chương 1 và phần tổng quan hoạt động du lịch ở Sầm Sơn tại chương 2. + Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: phương pháp này được thực hiện khi tác giả tiến hành khảo sát địa bàn và các dịch vụ du lịch trên địa bàn Thị xã, cũng như phỏng vấn các cơ quan quản lý địa phương, các doanh nghiệp đưa khách du lịch về Sầm Sơn khi xác định nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế. Tuy nhiên, phương pháp điều tra xã hội học trên cơ sở sử dụng bảng câu hỏi lấy ý kiến đánh giá của khách du lịch đối với các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển ở Sầm Sơn là 8 phương pháp chính làm rõ thực trạng của chất lượng sản phẩm du lịch biển, là cơ sở để hoàn thành chương 2 và đưa ra những giải pháp ở chương 3. + Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua nhận thức của khách hàng (khách du lịch tại Sầm Sơn). Phương pháp chuyên gia được ứng dụng để lấy ý kiến chuyên gia về trọng số của các yếu tố và các nhóm yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch biển. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn có bố cục gồm ba chương: Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng sản phẩm du lịch biển Chương 2. Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển ở Sầm Sơn 9 Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNGSẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN Nhắc đến chất lượng sản phẩm du lịch biển, chúng ta không thể không làm rõ những khái niệm cơ bản như du lịch biển, sản phẩm du lịch biển, chất lượng sản phẩm du lịch biển và các phương pháp đo lường chất lượng sản phẩm. Chương này sẽ lần lượt giải quyết các vấn đề lý luận trên. Cuối chương là phần cơ sở thực tiễn ở một số địa phương và bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch biển. 1.1. Sản phẩm du lịch biển: khái niệm,đặc điểm, yếu tố cấu thành 1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch biển Du lịch là ngành kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp cao nhằm phục vụ và làm thỏa mãn các nhu cầu của con người, do vậy, cần tạo ra các sản phẩm phục vụ du khách. So với các ngành kinh tế khác thì sản phẩm của ngành du lịch có nhiều điểm đặc trưng và trừu tượng. Muốn có được những sản phẩm nổi trội, những loại hình du lịch hấp dẫn các doanh nghiệp và các bộ ban ngành quản lý về du lịch cần hiểu sâu sắc về sản phẩm du lịch. Theo Luật du lịch Việt Nam (2005), “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. Theo quan điểm này, sản phẩm du lịch được nhìn từ góc độ kinh doanh du lịch. Vì vậy, sản phẩm du lịch có thể là một chương trình du lịch với thời gian và địa điểm khác nhau. Sản phẩm du lịch thể hiện trong cả chuyến du lịch là việc khai thác các tiềm năng, nguồn lực sẵn có trên một địa bàn hoặc được tạo ra khi biết kết hợp những tiềm năng, nguồn lực này theo những thể thức riêng của từng cá nhân hay một công ty nào đó. Theo quan điểm tiếp cận của marketing thì sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch mà các doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch trên thị trường. Sản phẩm du lịch thể hiện đầy đủ nhất trong các chương trình du lịch cụ thể gắn với các 10 tuyến điểm du lịch cụ thể được công ty du lịch khai thác và xây dựng dựa trên sự kết hợp nhiều loại dịch vụ rồi bán cho du khách nhằm mục tiêu thu lợi nhuận. Quan điểm sản phẩm du lịch này cũng tiếp cận sản phẩm du lịch từ góc độ sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Một số tác giả quan niệm sản phẩm du lịch còn là những dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp, các dịch vụ thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, dịch vụ tài chính, ngân hàngtiện lợi, đem lại nhiều lợi ích to lớn cho du khách. Quan điểm thứ hai tiếp cận sản phẩm du lịch từ góc độđiểm đến. Theo đó, "Sản phẩm du lịch tổng thể của một điểm đến là sự hòa trộn mang tính quy luật của các giá trị tự nhiên và nhân văn, các giá trị vật thể và phi vật thể chứa đựng trong không gian của một điểm đến. Sản phẩm du lịch tổng thể sẽ mang đến những ấn tượng và cảm xúc đặc trưng nhất về một điểm đến"[13, tr 5-6]. Với quan điểm này, sản phẩm du lịch được tiếp cận với góc độ là sản phẩm du lịch của một điểm đến. Nghiên cứu trên góc độ thị trường du lịch, TS. Nguyễn Văn Lưu (1998) xem xét sản phẩm du lịch dưới góc độ của cung và cầu du lịch. Theo đó: “Sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ các giá trị sử dụng để thoả mãn nhu cầu du lịch nhất định. Nó là kết quả các hoạt động của các chủ thể tham gia thị trường du lịch, bao gồm cả chủ thể thị trường bên bán và chủ thể thị trường bên mua.” Trong khi đó cung du lịch bao gồm toàn bộ số lượng hàng hoá vật chất và dịch vụ du lịch mà người bán có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau trong một thời gian và không gian nhất định. Tuy nhiên trong du lịch, tỷ trọng sản phẩm tiêu dùng không qua thị trường so với cung du lịch rất nhỏ, hầu như không đáng kể, nên nhiều nhà kinh tế cho rằng sản phẩm du lịch trùng với cung du lịch, thường được đồng nhất với nhau” [15, tr 76]. 11 Hình 1.1. Yếu tố cung du lịch (Nguồn: [15, tr 112]) Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả nghiên cứu dựa trên quan điểm đồng nhất giữa sản phẩm du lịch và cung du lịch trên góc độ điểm đến du CUNG DU LỊCH DỊCH VỤ DU LỊCH TÀI NGUYÊN DU LỊCH HÀNG HÓA DU LỊCH DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DỊCH VỤ LƢU TRÚ DỊCH VỤ ĂN UỐNG DỊCH VỤ ĐẶC TRƢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG HÀNG LƢU NIỆM HÀNG CÓ GIÁ TRỊKINH TẾ CAO 12 lịch. Vì vậy, trong luận văn này,sản phẩm du lịch được hiểu là sự tổng hợp của các dịch vụ du lịch, các giá trị tài nguyên và hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch tại điểm đến. Tương tự, nghiên cứu về sản phẩm du lịch biển, một quan điểm cho rằng “Sản phẩm du lịch biển là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất vô hình và hữu hình, các giá trị tự nhiên và nhân văn, các loại hình dịch vụ phục vụ cho các nhu cầu của khách du lịch phát sinh trong quá trình đi du lịch ở khu vực ven biển" [24, tr.16]. Theo quan điểm này thì những thành phần của sản phẩm du lịch biển là các giá trị của tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch tương ứng. Trong luận văn này, tác giả ưu tiên mục tiêuđưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của thị xã Sầm Sơn trên góc độ quản lý điểm đến ven biển. Vì vậy, khái niệm “sản phẩm du lịch biển” được nhìn nhận là tổng hợp của các dịch vụ du lịch (cơ bản, bổ sung và đặc trưng), các giá trị tài nguyên và hàng hóa cơ bản khácphục vụ hoạt động du lịch ở khu vực ven biển, nhằm thoả mãn nhu cầu về nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, khám phá, mạo hiểm của khách du lịch tại điểm đến. 1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch biển Sản phẩm du lịch biển trước hết mang những đặc trưng của sản phẩm du lịch. Theo đó, nó được xem là một loại hàng hóa nhưng là một loại hàng hóa đặc biệt, cần có quá trình nghiên cứu, đầu tư, có người sản xuất, có người tiêu dùng như mọi hàng hóa khác. Sản phẩm du lịch mang một số đặc điểm cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được, tính không đồng nhất, tính không thể chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ, tính không thể di chuyển.[35]. Sản phẩm du lịch biển ngoài những đặc điểm của sản phẩm du lịch nói chung kể trên còn có những nét riêng, phụ thuộc vào tài nguyên tự nhiên và văn hoá đặc trưng (địa hình ven biển, những giá trị của vùng biển) được khai 13 thác vào hoạt động du lịch. Cụ thể là du lịch biển nói chung chịu tác động lớn của tính thời vụ so với các loại hình du lịch khác nên ảnh hưởng của tính thời vụ đến sản phẩm du lịch biển cũng sâu sắc hơn. Các tài nguyên tự nhiên biển dễ bị tổn thương do các điều kiện của biến đổi khí hậu, biến cố môi trường do đó sản phẩm du lịch biển khó đảm bảo chất lượng. Tính tương tác chặt chẽ thông qua môi trường nước giữa các tài nguyên biển khiến ảnh hưởng tới một tài nguyên sẽ lan rộng và tác động mạnh đến các tài nguyên khác. Do đó, nếu một nhóm tài nguyên trong sản phẩm du lịch biển bị ảnh hưởng xấu sẽ gây phản ứng chuỗi đến tất cả các nhóm yếu tố khác, làm suy giảm chất lượng và số lượng của sản phẩm du lịch biển tại điểm đến. Vì vậy, phát triển sản phẩm du lịch biển phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố bền vững vàsự liên kết chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan (trong ngành và liên ngành). 1.1.3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch biển Theo khái niệm ở phần trên, sản phẩm du lịch biển là tập hợp các dịch vụ, giá trị tài nguyên, hàng hoá cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch khi họ đi du lịch ở các vùng biển. Những nhóm dịch vụ, hàng hoá này rất đa dạng như: dịch vụ cho thuê áo tắm, thuê thuyền, ca nô, câu cá, dịch vụ phục vụ ăn uống, dịch vụ phục vụ thể thao bãi biển. và cả an ninh, an toàn bãi biển. Ở đây, để thuận lợi cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tác giả phân làm ba nhóm yếu tố chính: 1.2.3.1.Nhóm các yếu tố tài nguyênkhu vực ven biển Bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn Đây là nhóm yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra nét đặt trưng cho sản phẩm du lịch của điểm đến và đóng vai trò quyết định trong việc tạo sức hút đối với các thị trường du lịch. Vì vậy, có thể coi tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết hình thành nên hoạt động du lịch, là yếu tố cơ sở để xây dựng hoạt động du lịch. Tất cả những gì con người tạo ra chỉ với mục đích tăng thêm giá trị cho điểm tài nguyên. 14 Để phục vụ cho sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển, nguồn tài nguyên chủ yếu là tài nguyên tự nhiên gắn liền với biển như không gian ven biển, khí hậu biển, cảnh quan biển, độ mịn của cát, sóng biển Để đánh giá chất lượng tài nguyên du lịch cần đánh giá các yếu tố như độ hấp dẫn của tài nguyên, khả năng tiếp cận, tính liên kết và tính bền vững của tài nguyên du lịch đó. Những giá trị tài nguyên biển dù là tự nhiên hay nhân văn đều là những yếu tố rất nhạy cảm. Đó là những yếu tố có một lịch sử hình thành và phát triển hàng triệu năm với những giai đoạn thăng trầm khác nhau. Nhiều dạng cảnh quan biển có được nhờ quá trình kiến tạo địa chất lâu dài. Do vậy, khi con người khai thác thiếu đồng bộ và thô bạo chính là làm mất đi kho báu vô giá không bao giờ lấy lại được. Quá trình khai thác tài nguyên biển để phát triển sản phẩm du lịch cần phải có những nghiên cứu toàn diện về giá trị đặc thù của tài nguyên: về hình thái, cấu trúc của các yếu tố cấu thành nên các giá trị đó và xu hướng biến đổi của chúng trước các tác động của thời gian và con người. Chúng ta cần phân biệt tài nguyên có thể tái tạo và tài nguyên không thể tái tạo và mức độ nhạy cảm của chúng trước những tác động của hoạt động du lịch để có được những định hướng phát triển du lịch phù hợp, bảo đảm được sự khai thác lâu dài đối với tài nguyên. Mặt khác, việc nhìn nhận và đánh giá được các giá trị tài nguyên một cách toàn diện dưới nhiều khía cạnh vật chất sẽ giúp cho các nhà hoạch định và các nhà đầu tư có nhiều ý tưởng sáng tạo trong xây dựng sản phẩm du lịch [10, tr.32]. 1.1.3.2. Nhóm các yếu tố dịch vụ phục vụ du lịch biển Bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung như vui chơi, giải trí, mua sắm và các dịch vụ đặc trưng. Đối với mỗi sản phẩm du lịch thì dịch vụ là yếu tố cơ bản cấu thành. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách, ngược lại, nếu 15 chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch thì họ cũng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó nữa. Quá trình du khách hưởng thụ các giá trị tài nguyên cũng là quá trình du khách hưởng thụ các dịch vụ của ngành du lịch. Dịch vụ du lịch là những phương tiện làm cầu nối cho khách du lịch tiếp cận với những giá trị của tài nguyên. Vì vậy, các giá trị của du lịch cần thông qua hình thức, nội dung hoạt động của mình để giới thiệu với khách du lịch các giá trị đặc thù của tài nguyên. Ngoài ra, các loại hình dịch vụ còn phải đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu về sự tiện dụng, chất lượng phục vụ, giá cả hợp lýđể đáp ứng tốt các nhu cầu này của du khách, cần tiến hành các chương trình khảo sát thị trường thông qua điều tra xã hội học một cách bài bản và hệ thống. Cần phân đoạn thị trường theo các tiêu chí về quốc tịch, lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu và khả năng chi tiêuđể có các nội dung và hình thức phục vụ phù hợp [10, tr.32-33]. Quá trình con người phát triển dịch vụ để đem lại doanh thu cho ngành du lịch cũng là quá trình con người tác động đến các giá trị của tài nguyên và môi trường nhiều nhất. Các công trình khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, các hoạt động của du kháchlà những nguyên nhân tạo ra sự biển đổi mạnh mẽ về cấu trúc và hình thái vật chất của tài nguyên. Để đảm bảo cho quá trình chuyển hóa vật chất này đáp ứng tốt các nhu cầu của hoạt động du lịch vừa không làm tổn hại đến tài nguyên, cần phải có những biện pháp hiệu quả để quản lý và kiểm soát chặt chẽ quá trình đầu tư, xây dựng các công trình dịch vụ du lịch thông qua các chỉ tiêu cụ thể về mật độ xây dựng, chiều cao các công trình, hệ số sử dụng đất, phong cách kiến trúc, màu sắc vật liệu xây dựng[10, tr.33]. 1.1.3.3. Nhóm các yếu tố hàng hóa Đây là yếu tố hấp dẫn du khách đến với mỗi điểm đến và đáp ứng nhu cầu chuộng lạ của du khách. Hàng hóa đa dạng và độc đáo, có giá trị còn kích 16 thích nhu cầu mua sắm, thưởng thức của khách du lịch, góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động du lịch của mỗi địa phương. Ngoài ba nhóm yếu tố chính trên, yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch cũng rất quan trọng, góp phần hình thành các dịch vụ du lịch. Yếu tố môi trường như mức độ an toàn của điểm đến, sự thân thiện của người dân địa phương và môi trường tự nhiên cũng tác động đến chất lượng của sản phẩm du lịch biển. Yếu tố giá cả cũng tác động nhiều đến cảm nhận của du khách. Tuy nhiên, trong khuôn khổ nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu vào ba nhóm yếu tố tài nguyên, dịch vụ và hàng hóa du lịch. 1.2. Chất lƣợng sản phẩm du lịch biển: một số vấn đề lý luận 1.2.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm du lịch biển Chất lượng Khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường, có một số quan điểm về chất lượng phổ biến: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organization For Quality Control), hay “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby, 1979). Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402 có chỉ ra rằng: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Đối với nhà sản xuất thì “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đề ra”. 17 Nhìn chung, về mục tiêu cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng muốn hướng đến thì chất lượng là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Do vậy, tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization) đã định nghĩa: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Chất lượng sản phẩm du lịch biển Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp sản phẩm, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ của khách hàng và nhân viên phục vụ. Một quan điểm khác cho rằng chất lượng sản phẩm được xác định dựa trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó, một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được cung cấp phù hợp với giá cả. Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái quát về chất lượng sản phẩm du lịch biển như sau: Chất lượng sản phẩm du lịch là sự phù hợp của sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Từ cách khái quát trên, có thể hiểu chất lượng sản phẩm du lịch biển là sự phù hợp của sản phẩm du lịch biển làm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Hay nói theo một cách khác, chất lượng sản phẩm du lịch biển là sự kỳ vọng, mong đợi của du khách đi du lịch ở các vùng biển phù hợp với giá cả và đặc tính của sản phẩm du lịch biển nơi du khách đến. 1.2.2. Vai trò của nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch biển Nghiên cứu về sản phẩm du lịch biển phải đặc biệt chú ý đến chất lượng của chúng. Khi du khách thấy thỏa mãn về các dịch vụ mình sử dụng và hài lòng về cảnh quan, con người nơi mình đến, họ thấy nhu cầu của mình được thỏa mãn với mức mong đợi hoặc trên mức mong đợi có nghĩa là sản phẩm du lịch đó đã đảm bảo được chất lượng. Nghiên cứu về chất lượng sản 18 phẩm du lịch biển biết được mong muốn, cảm nhận của du khách về chất lượng so với sự kỳ vọng của họ sẽ giúp các nhà kinh doanh du lịch biết cách khắc phục những hạn chế, yếu kém và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch biển Có thể thấy, sản phẩm du lịch biển với đặc trưng là gắn liền với các giá trị của biển cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Mức độ tác động của mỗi yếu tố khác nhau nhưng có thể chia thành ba nhóm yếu tố sau: Nhóm yếu tố chung Yếu tố môi trường tự nhiên: Thời tiết, khí hậu đặc biệt, bất thường. Đây là yếu tố vừa ảnh hưởng đến chất lượng, ảnh hưởng đến tính bền vững của tài nguyên. Khi thời tiết thuận lợi, phù hợp thì khách du lịch mới có nhu cầu sử dụng sản phẩm du lịch biển.Môi trường không khí trông sạch cũng là yếu tố kích thích du khách lựa chọn điểm đến và sử dụng sản phẩm của điểm đến. Yếu tố môi trường văn hoá –xã hội: mức độ thân thiện, sẵn sàng đón tiếp khách của cộng đồng; ngư dân; văn hoá biển. Đây là yếu tố mang lại cảm giác gần gũi và được tôn tringj của du khách. Khách du lịch được tôn trọng, đối xử bình đẳng, thân thiện, họ sẽ rất ấn tượng và mong muốn được quay lại điểm đến đó. Chính sách phát triển du lịch địa phương: Việc nghiên cứu và đưa ra các chính sánh phát triển du lịch phù hợp với thực tiễn địa phương và đáp ứng được sự kỳ vọng của du khách là yếu tố đòn bảy đưa chất lượng du lịch ngày càng lên cao. Nhóm yếu tố chủ quan Chất lượng đội ngũ lao động: Đây là yếu tố quan trọng đối với khâu tổ chức và kinh doanh các dịch vụ du lịch. Đội ngũ nhân viên phục vụ có nhiệt tình, chu đáo và thể hiện được sự chuyên nghiệp sẽ tạo được thiện cảm rất lớn từ du khách. Chất lượng đôi ngũ quản lý: Để có được những chính sách phù hợp, sát với thực tế và đáp ứng được yêu cầu của du khách, đội ngũ quản lý du lịch là 19 những người định hướng sự hình thành và hướng phát triển của mỗi sản phẩm du lịch tại địa phương mình. Nhóm yếu tố khách quan : Giá cả: Mức giá của mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ du lịch và hàng hóa mà các nhà cung ứng du lịch đưa ra cho khách du lịch là cơ sở để khách du lịch đặt sự kỳ vọng và cảm nhận chất lượng sản phẩm. Vì vậy, giá cả cũng ảnh hưởng, quy định mức chất lượng của mỗi sản phẩm. Thái độ, nhận thức của khách du lịch: Đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch dựa vào cảm nhận của du khách nên sự nhận thức của khách du lịch là rất quan trọng quyết định đến việc đưa ra ý kiến đánh giá chất lượng. Quá trình nhận thức khác nhau cũng dẫn đến những cảm nhận khác nhau ở mỗi người. Đối tác liên kết ngoài ngành, ngoài điểm đến: Bản thân sản phẩm du lịch đã là tập hợp của nhiều yếu tố do vậy sản phẩm của mỗi điểm đến cũng có sự tham gia cấu thành của nhiều đối tác ngoài ngành, ngoài điểm đến. Những dịch vụ, hàng hóa, khách hàngmà họ mang đến cũng phần nào tác động đến chất lượng sản p