Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng? - Ngân hàng sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Chi nhánh ngân hàng? - Mô hình nào được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân hàng? - Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng thì về phía Chi nhánh ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Là các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank Chi nhánh Ayunpa- Gia Lai. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Đề tài đi sâu nghiên cứu sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng về dịch vụ thẻ ATM của NH. Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-chi nhánh Ayunpa-Gia Lai. 3 Phạm vi về thời gian: - Thời gian thực hiện việc nghiên cứu đề tài từ 01/09/2013 đến 24/05/2014. - Thời gian của số liệu được thu thập và sử dụng trong nghiên cứu đề tài là : năm 2011, năm 2012 và năm 2013. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Lai, tác giả đã kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và phương pháp nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với các khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến số quan sát được sửa và bổ sung sao cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 200 khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu, sinh viên và học viên; Họ có thể sử dụng nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo. Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: 4 - Về phía ngân hàng: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Ayunpa - Gia Lai với tư cách là nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, Ngân hàng sẽ đánh giá chính xác các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa? Từ đó giúp Ngân hàng đưa ra những chính sách và chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của mình nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. - Về phía khách hàng: Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM đang sử dụng và sẽ sử dụng trong tương lai, từ đó giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thet ATM một cách hiệu quả nhất. 7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng kinh doanh của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- chi nhánh Ayunpa- Gia Lai và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1.1. Tổng quan về thẻ ATM và dịch vụ thẻ ATM a. Khái niệm thẻ ATM b. Phân loại thẻ ATM - Căn cứ theo tính chất thanh toán, gồm có: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền mặt - Căn cứ theo phạm vi sử dụng: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế - Căn cứ theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành - Căn cứ theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng - Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ băng từ, thẻ thông minh c. Dịch vụ thẻ ATM - Khái niệm dịch vụ thẻ - Các dịch vụ thẻ ATM: Dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trả lương qua thẻ và một số các dịch vụ thẻ ATM khác. 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm b. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng c. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 6 a. Mô hình SERVQUAL(Parasuraman, 1988) b. Mô hình SERVPERF c. Mô hình mức độ quan trọng- mức độ thể hiện (IPA) d. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU - Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 1.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng - Chất lượng dịch vụ - Giá cả dịch vụ - Yếu tố công nghệ 7 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1. Các nghiên cứu ở Việt Nam a. Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy, đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 236 b. Nghiên cứu “ Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” (2007) của Lê Văn Huy, đăng trên tạp chí khoa học công nghệ số 2, Đại học Đà Nẵng c. Nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố Cần Thơ” của Lê Long Hậu, Dương Quế Như, Vương Quế Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), đăng trên Tạp chí ngân hàng số 1, tháng 1. 1.2.2. Các nghiên cứu trên thế giới a. Nghiên cứu “ Một sự nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Bakistan (An empirical study of Automated Teller Machine service quality and customer satisfaction in Pakistani banks)”, Muhammad Asif Khan (2010), đăng trên European Journal of social sciences-vol 13. b. Nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM: một bằng chứng thực nghiệm từ khu vực ngân hàng công và ngân hàng tư nhân tại Ấn Độ (Customer’s satisfaction in ATM service: An empirical evidences from public and private sector banks in India)”, Vijay M. Kumbhar (2011), đăng trên Management research and practice-vol 3. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH AYUNPA- GIA LAI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH AYUNPA - GIA LAI 2.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai a. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai b. Cơ cấu tổ chức c. Các sản phẩm và dịch vụ thẻ ATM được ngân hàng Agribank cung cấp - Các sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng Agribank: Thẻ nội địa- Success, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ MasterCard - Các dịch vụ thẻ ATM chính được ngân hàng cung cấp: Dịch vụ rút tiền mặt, dịch vụ chuyển khoản trong hệ thống của NHNN&PTNT Việt Nam, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trả lương qua thẻ, ngoài ra ngân hàng còn cung cấp một số dịch vụ khác. 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai 2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Ayunpa - Gia Lai Xu hướng khách hàng sử dung thẻ ATM tăng mạnh qua các năm làm cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng không ngừng tăng qua các năm. Được thể hiện cụ thể qua bảng sau: 9 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM năm 2011-2012- 2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2012/2011 Năm 2013/2012 Số tiền Số tiền Số tiền +/- % +/- % Doanh số ATM 98401 118510 246000 20109 120.4% 127490 207.6% Phí thu được 641 853 1355 212 133.1% 502 158.9% Số khách hàng 3820 4600 9535 780 120.4% 4935 207.3% Doanh số POS 510 655 1005 145 128.4% 350 153.4% Phí thu được 174 224 343 50 128.7% 119 153.1% Số khách hàng 181 218 353 37 120.4% 135 161.9% (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011-2012-2013) 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu như sau: - Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đưa ra một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng - Nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn đã được thực hiện với 30 khách hàng của ngân nhằm phát hiện và bổ sung thiếu sót; sau đó tác giả tham khảo từ các chuyên gia là các Giám đốc tại Chi nhánh ngân hàng và Chi nhánh lân cận (Chư Sê, Phú Thiện) tham gia góp ý về các yếu tố dự kiến đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Trên cơ sở đó tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. 10 - Nghiên cứu định lượng bằng cách tiến hành chọn mẫu và khảo sát bảng câu hỏi với 200 quan sát. - Xử lý dữ liệu thu thập được để tiến hành phân tích nhân tố EFA và kiểm định giá trị thang đo dựa trên kết quả Cronbach's Anpha. - Phân tích hồi quy đa biến, kiểm định việc vi phạm các giả thiết của mô hình hồi quy, kiểm định các giả thiết của mô hình, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. - Phân tích kết quả, và đưa ra một số giải pháp. 2.2.2. Mô hình đề xuất cho nghiên cứu và các giả thuyết a. Mô hình đề xuất cho nghiên cứu Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự tin cậy Tính đáp ứng Sự hài lòng khách hàng H2 H3 H4 H5 H1 11 b. Ý nghĩa của các biến trong mô hình và các giả thuyết 2.2.3. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra a. Xây dựng thang đo - Thang đo thành phần Sự tin cậy Bảng 2.3: Thang đo về nhân tố Sự tin cậy Mã hóa Nội dung Nguồn TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu [5] TC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu tiên TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng TC4 Các giao dịch trên máy ATM luôn được thực hiện một cách chính xác Tác giả đề xuất TC5 Thông tin cần thiết từ ngân hàng đến khách hàng luôn kịp thời [6] TC6 Ngân hàng luôn kịp thời xử lý khi có sự cố trên máy ATM Tác giả đề xuất - Thang đo thành phần Tính đáp ứng Bảng 2.4: Thang đo về nhân tố Tính đáp ứng Mã hóa Nội dung Nguồn DC1 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách hàng và dễ hiểu [5] DC2 Thủ tục thực hiện giao dịch tại máy ATM đơn giản [6] DC3 Máy ATM luôn đảm bảo đủ lượng tiền khách hàng cần giao dịch theo hạn mức quy định Tác giả đề xuất DC4 Thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng [6] 12 - Thang đo thành phần Sự đảm bảo Bảng 2.5: Thang đo về nhân tố Tính đảm bảo Mã hóa Nội dung Ngu ồn DB1 Danh tiếng của ngân hàng trên thị trường là rất cao [6] DB2 Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng DB3 An toàn trong giao dịch tại máy ATM DB4 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt [5] DB5 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng [6] - Thang đo thành phần Sự cảm thông Mã hóa Nội dung Ngu ồn CT1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng [6] CT2 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng CT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng CT4 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ [5] CT5 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm [6] - Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2.7: Thang đo về nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Mã hóa Nội dung Nguồn HH1 Máy ATM của ngân hàng hiện đại [6] HH2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang HH4 Có mạng lưới máy ATM của ngân hàng rộng khắp [5] 13 Mã hóa Nội dung Nguồn HH5 Có mạng lưới máy ATM của ngân hàng liên minh rộng khắp Tác giả đề xuất HH6 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý [5] HH7 Nhân viên có dáng vẻ tươm tất [6] - Thang đo mức độ hài lòng chung của khách hàng Bảng 3.6: Thang đo về Sự thỏa mãn của khách hàng Mã hóa Nội dung SHL1 Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHL2 Thời gian tới Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng SHL3 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác b. Bảng hỏi điều tra Bảng hỏi này gồm có 27 thang đo đo lường các nhân tố đem đến sự hài lòng khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Bảng hỏi điều tra được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 03. 2.2.4. Phƣơng pháp lấy mẫu và thu thập thông tin 2.2.5. Phân tích dữ liệu Dữ liệu được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu như sau: - Phân tích thống kê mô tả - Kiểm định và đánh giá thang đo - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy tuyến tính bội - Phân tích phương sai một yếu tố - Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 14 CHƢƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1. Thu thập dữ liệu Mẫu nghiên cứu được thực hiện tại Thị xã Ayunpa- Tỉnh Gia Lai, số bảng câu hỏi khảo sát được phát đi cho khách hàng là 320. Sau một tháng, tác giả đã thu nhận được 235 phiếu, trong đó có 18 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Như vậy, sau khi loại đi 18 phiếu không hợp lệ, với 217 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích là 200. 3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học - Theo giới tính - Theo độ tuổi - Theo trình độ học vấn - Theo nghề nghiệp - Theo thu nhập trung bình một tháng 3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập - Phân tích nhân tố lần 1 Dựa trên phân tích bảng của bảng ma trận nhân tố xoay( Rotated component Matrix a – Phụ lục4.1) các chỉ báo TC2, DB4, CT5, HH4, TC4, DB5, TC6, CT4 có giá trị factor loading tương quan cùng một lúc với 2 hoặc 3 nhân tố (factor) nên các chỉ báo này bị loại bỏ. - Phân tích nhân tố lần 2 Dựa trên phân tích bảng của bảng ma trận nhân tố xoay( Rotated component Matrix a – Phụ lục4.2) các chỉ báo DB2, DU3, HH7 có giá trị factor loading tương quan cùng một lúc với 2 nhân tố (factor) nên các chỉ báo này bị loại bỏ. 15 - Phân tích nhân tố lần 3 Dựa vào bảng ma trận nhân tố xoay( Rotated component Matrixa – Phụ lục 4.3) chỉ báo HH2 có giá trị factor loading tương quan cùng một lúc với 2 nhân tố (factor) nên các chỉ báo này bị loại bỏ. - Phân tích nhân tố lần 4 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 4 Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO 0.913 Kiểm định Bartlett Chi bình phương 1590.099 Bậc tự do (df) 105 Mức ý nghĩa 0.000 Kết quả phân tích nhân tố lần 4 bảng 3.7 cho thấy, hệ số KMO bằng 0.913 > 0.5. Đồng thời, trong bảng thể hiện tổng phương sai trích (Total Variance Explained - Phụ lục 4.4 ) cho thấy có thể rút trích từ 15 biến quan sát thành 3 nhân tố có giá trị riêng eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, với phương sai trích tích lũy bằng 64.104% thỏa mãn điều kiện phương sai tích lũy ≥ 50%. Kết quả ma trận nhân tố xoay cho thấy, không có chỉ báo nào có giá trị factor loading tương quan cùng một lúc với 2 nhân tố (factor) nên không có chỉ báo nào bị loại bỏ. Cụ thể bảng sau: 16 Bảng 3.8: Ma trận nhân tố đã xoay lần 4 Ma trận nhân tố đã xoaya Nhân tố 1 2 3 CT1 .820 DU1 .755 CT2 .741 CT3 .721 DU2 .721 DB1 .713 DU4 .681 DB3 .662 TC1 .742 TC5 .709 HH1 .697 TC3 .660 HH6 .772 HH3 .738 HH5 .707 3.2.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Bảng 3.9) với KMO = 0.69 > 0.5 và kiểm định Bartlett's với p(Chi-square, df) = 0.000 < 0.05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Phân tích cũng đã rút trích từ 3 chỉ báo thành một nhân tố chính có Eigenvalue = 2.299 và tổng phương sai tích lũy là 76.641% > 50% với tất cả các hệ số tải đều lớn hơn 0.4, ma trận thành phần được giới thiệu tại biểu component matrix (trường hợp này, vì chỉ có 17 một nhân tố nên không thể hiện ma trận xoay nhân tố) (Cụ thể Phụ lục 4.5 ). Bảng 3.9: kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO 0.690 Kiểm định Bartlett Chi bình phương 268.775 Bậc tự do (df) 3 Mức ý nghĩa 0.000 Vì chỉ có một biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình nên nhân tố được rút trích chỉ có một và được đo lường bởi các chỉ báo sau: SHL1, SHL2, SHL3. Như vậy, sau bốn lần phân tích nhân tố khám phá kết quả thu được là thang đo được hiệu chỉnh chỉnh lại gồm 3 nhân tố và 15 chỉ báo, đặt tên cho các nhân tố như sau: Nhân tố F1: bao gồm các chỉ báo CT1, DU1, CT2, CT3, DU2, DB1, DU4, DB3 được đặt tên là Đảm bảo và cảm thông. Nhân tố F2: bao gồm các chỉ báo TC1, TC5, HH1, TC3 được đặt tên là Sự tin cậy. Nhân tố F3: bao gồm các chỉ báo HH6, HH3, HH5 được đặt tên là Phương tiện hữu hình. Nhân tố SHL: bao gồm các chỉ báo SHL1, SHL2, SHL3 gọi là Sự hài lòng 3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 3.3.1. Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến độc lập - Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến Đảm bảo và cảm thông Hệ số Cronbach’s alpha = 0.919, như vậy 0.90 ≤ α < 1 cho thấy mức độ nhất quán bên trong giữa 8 chỉ báo của biến Đảm bảo và cảm thông là có thể chấp nhận được nhưng không tốt. 18 - Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến Sự tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.752 nằm trong khoảng từ 0.70 đến 0.80 là chấp nhận được. Nên ta có thể khẳng định đảm bảo tính nhất quán nội tại của thang đo Sự tin cậy. - Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến Phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.760 nằm trong khoảng 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được. Điều đó cho phép khẳng định mức độ nhất quán bên trong giữa ba chỉ báo của biến Phương tiện hữu hình. Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của biến cả 3 biến cho thấy: tất cả các chỉ báo đều lớn hơn 0.3 nên các biến quan sát này đều được giữ lại. 3.3.2. Phân tích tính nhất quán nội tại đối với biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.842 nằm trong khoảng từ 0.8 đến 0.9, điều đó cho phép khẳng định mức độ nhất quán bên trong giữa 3 biến chỉ báo của biến Sự hài lòng là cao. Hệ số tương quan biến tổng cho thấy tất cả các chỉ báo đều lớn hơn 0.3 nên các chỉ báo này đều được giữu lại. 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 3.4.2. Kiểm định các giả thiết 3.4.3. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định Dựa vào bảng kết quả hệ số hồi quy (Bảng 3.15), mô hình hồi quy tổng thể như sau: SHL = -0.572 + 0.551*F1 + 0.238*F2 + 0.348*F3 + Ɛi 19 3.5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ: GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, THU NHẬP VÀ NGHỀ NGHIỆP ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Kết quả phân tích phương sai của các yếu tố (Bảng 3.17) cho thấy, các giá trị Sig. đều lớn hơn α (mức ý nghĩa=0.05) nên chấp nhận giả thiết Ho. Điều đó nghĩa là không tồn tại sự khác biệt ảnh hưởng của các yếu tố: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. 3.6. CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM-CN AYUNPA-GIA LAI Theo công thức tính chỉ số hài lòng (CSI) chương 2, tác giả tính được chỉ số CSI cho từng yếu tố và chỉ sô CSI chung của cả 3 yếu tố. Thu được kết quả bảng 3.18 được diễn giải như sau: - Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố Đảm bảo và cảm thông là 71.34%. Khách hàng khá hài lòng khi thực hiện các giao dịch tại máy ATM của ngân hàng và các thủ tục giao dịch tại máy ATM đơn giản giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng. Tuy nhiên khách hàng chưa thực sự hài lòng về các chương trình thể hiện sự quan tâm tới khách hàng của Ngân hàng. - Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố Sự tin cậy đạt 78.82%. Khách hàng khá hài lòng với việc Ngân hàng luôn kịp thời cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ ATM mà khách hàng sử dụng, khách hàng hài lòng với yếu tố này. Máy ATM của ngân hàng hiện đại cũng được khách hàng đánh giá khá cao. 20 - Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố Phương tiện hữu hình đạt 71.06 %. Khách hàng chưa thật sự hài lòng với mức phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM và mạng lưới ATM của ngân hàng liên minh của ngân hàng. Ngân hàng cần chú ý hơn về chính sách phí dịch vụ thẻ ATM và mở rộng hơn mạng lưới ATM của ngân hàng liên minh để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. - Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với tất cả các yếu tố đạt 73.74 % Tóm lại, kết quả trên cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank – chi nhánh Ayunpa – Gia Lai trong phạm vi nghiên cứu này chưa hoàn toàn làm hài lòng khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần có những biện pháp, chính sách phù hợp đơn vị và thực trạng nêu trên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng và thỏa mãn ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 21 CHƢƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. NHẬN XÉT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM-CN AYUNPA- GIA LAI 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 4.2.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai 4.2.2. Hàm ý chính sách đối với ngân hàng NN&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai a. Hàm ý chính sách về việc cải thiện theo từng nhóm nhân tố Hàm ý chính sách về việc gia tăng sự đảm bảo và cảm thông với khách hàng - Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, hậu mãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng như: tri ân tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, Các chương trình này nên được tổ chức gắn liền với các cơ quan, tổ chức trên địa bàn để đảm bảo tốt công tác truyền thông rộng rãi. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: + Ngân hàng cần tổ chức đào tạo những nhân viên mới tuyển dụng trong thời gian thử việc. Đồng thời ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ dịch vụ thẻ. + Ngân hàng cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, chuyên nghiệp khi thực hiện nghiệp vụ. 22 + Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về công tác khách hàng để thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. Hàm ý chính sách liên quan đến việc gia tăng mức độ tin cậy - Tôn trọng các cam kết, lời hứa với khách hàng - Cải tiến trang web của Agribank bằng việc không ngừng thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ thẻ ATM mới; tại đây khách hàng có thể tìm thấy mọi thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp; nếu khách hàng có nhu cầu đăng ký làm thẻ thì có thể đăng ký làm thẻ ngay mà không phải trực tiếp đến ngân hàng như hiện nay. Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình - Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, chi nhánh Agribank cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên thông qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên. - Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát, điều tra hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng khác. Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng nhằm gia tăng được lợi ích cho khách hàng và thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ. - Chi nhánh cần hoàn thiện hơn nữa về cơ sở vật chất, trang thiết bị và tiếp tục mở rộng mạng lưới máy ATM của ngân hàng liên minh. 23 b. Hàm ý chính sách về việc cải thiện một cách toàn diện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Ứng dụng các giải pháp công nghệ mới để đảm bảo tính bảo mật cao hơn và có khả năng chống lại các hoạt động “thăm dò” hay sao chép ăn cắp dữ liệu của khách hàng, bảo đảm sự an toàn cho bản thân mình và cho cả khách hàng. Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn về các sản phẩm thẻ ATM; kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng