LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Chương 1: MỞ ĐẦU.1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI .1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát.2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3
1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .3
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .5
1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN.6
Tóm tắt chương 1: .6
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .8
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG.8
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .8
2.1.1.1 Khái niệm.8
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .8
2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động.8
2.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động .8
2.1.2.2 Dịch vụ thông tin di động .8
2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động.9
2.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .9
123 trang |
Chia sẻ: honganh20 | Ngày: 04/03/2022 | Lượt xem: 391 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ra mâu thuẩn giữa các bộ phận chức năng đòi hỏi sự quan tâm giải
quyết của lãnh đạo cấp trên và điều này gây ra tốn kém về thời gian và làm cho lãnh
đạo bị chi phối thời giải quyết những vấn đề trọng yếu.
- Sau khi tái cấu trúc công tác ổn định tư tưởng cho CBCNV bước đầu cũng
gặp nhiều khó khăn, sự phối kết hợp giữa khối kinh doanh và khối kỹ thuật cũng
chưa được trôi chảy do TTKD là đơn vị trực thuộc VNPT Vinaphone và hạch toán
độc lập với VNPT Vĩnh Long, còn VNPT Vĩnh Long là đơn vị hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn VNPT nên rất phức tạp trong việc kiểm soát, đánh giá và thực hiện nhiệm
vụ SXKD chung của toàn VNPT Vĩnh Long...
3.1.3 Tình hình hoạt động SXKD của VNPT Vĩnh Long
Hoạt động kinh doanh của VNPT Vĩnh Long 3 năm qua được thể hiện qua
bảng 3.1:
37
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động SXKD của VNPT Vĩnh Long
ĐVT: Triệu đồng
Chênh
lệch
Chỉ
tiêu
Năm
2013 2014 2015
2014-2013 2015-2014
Doanh thu 258.119,69 262.104,16 247.126 3.984,47 (14.978,16)
Chi Phí 246.709,70 253.337,46 244.507,64 6.627,76 (8.829,82)
Lợi nhuận 11.409,99 8.766,70 2.618,36 (2.643,29) (6.148,34)
(Nguồn phòng Kế hoạch kinh doanh VNPT Vĩnh Long)
Từ bảng 3.1 cho ta thấy doanh thu, chi phí và lợi nhuận như sau:
Hoạt động kinh doanh của Viễn thông Vĩnh Long qua 03 năm (2013 - 2015);
sự chênh lệch doanh thu qua các kỳ thể hiện khá rõ ràng và tổng doanh thu của công
ty qua 02 năm 2013-2014 tăng lên khá ổn định. Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh rất
gay gắt trong 2015 đã ảnh hưởng đến tổng doanh thu của VNPT Vĩnh Long chỉ đạt
247.126 (triệu đồng). Điều này cho thấy tình hình SXKD của đơn vị trong năm
2016 này sẽ rất khó khăn và thách thức, đòi hỏi lãnh đạo đơn vị phải tìm ra giải
pháp kinh doanh hiệu quả trong đó phải kể đến là: thực hiện nhiều chính sách quảng
cáo, khuyến mãi hấp dẫn, tăng cường CSKH và đảm bảo CLDV và phục vụ. Mặt
khác, do các nhà mạng gần đây đã khuyến mãi và giảm giá gói cước dịch vụ rất
nhiều dẫn đến đơn vị cũng phải liên tục hạ giá gói cước các dịch vụ.
Chi phí trong năm 2014 tăng lên 6.627,76 so với năm 2013. Tuy nhiên, việc
tăng thị phần và doanh thu của năm 2014 đã phát sinh các khoản chi phí lớn. Mặc
khác, trong năm 2015 mặc dù tiết giảm chi phí hơn so với năm 2014 nhưng kết quả
doanh thu giảm 14.978,16(triệu đồng) và thị phần bị mất rất nhiều.
Lợi nhận của VNPT Vĩnh Long qua 03 năm 2013-2015 giảm liên tục, trong năm
2013 đạt 11.409,99 (triệu đồng), đến năm 2014 đạt 8.766.70 (triệu đồng) và năm
2015 chỉ đạt 2.618,36(triệu đồng). Với kết quả này cho thấy mức độ tăng trưởng đã
giảm qua từng năm. Nguyên nhân là do khách hàng đã có nhiều sự lựa chọn nhà
mạng và giá cước càng ngày giảm dẫn đến doanh thu giảm theo, cùng với nhu cầu
của người dân tăng cao nhà mạng nào có chính sách linh động sẽ thu hút được khách
hàng khách hàng nhiều hơn. Đây là một bài toán cho VNPT Vĩnh Long trong khi
38
CBCNV đã bị ảnh hưởng rất nhiều theo cơ chế cũ về: thời gian làm việc, năng suất
lao động chưa cao, hoạt động CSKH chưa tốt, cung cấp dịch vụ Viễn Thông CNTT
chưa kịp thời...đã tác động rất nhiều đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
3.1.3.1 Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone của VNPT Vĩnh Long
Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone của VNPT Vĩnh
Long được thể hiện qua bảng 3.2 như sau:
Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone
ĐVT: Triệu đồng
Chênh lệch Chỉ
tiêu
Năm
2013 2014 2015
2014-2013 2015-2014
Doanh thu 54.331 89.007,09 96.837,32 34.676,09 7.830,23
Chi Phí 54.026,46 86.137,46 92.309,88 32.111 6.172,42
Lợi nhuận 304,54 2.869,63 4.527,44 2.565,09 1.657.,81
(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch kinh doanh VNPT Vĩnh Long)
Hoạt động kinh doanh của dịch vụ TTDĐ Vinaphone tại tỉnh Vĩnh Long năm
2013-2015 cho ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và mức chi phí giá vốn
hàng bán cũng tăng theo. Đặc biệt là lợi nhuận năm 2015 đã tăng gấn gấp 2 lần so
với năm 2014, điều này chứng tỏ thị phần thuê bao di động mạng Vinaphone đã
tăng lên.
3.1.3.2 Số lượng thuê bao di độngVinaphone trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
Số lượng thuê bao di động của Vinaphone so với 02 nhà mạng lớn hiện nay
được thể hiện qua bảng 3.3 như sau:
Bảng 3.3: Mô tả số lượng thuê bao của 03 nhà mạng lớn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
ĐVT: Thuê bao
Chênh lệch Doanh
nghiệp
Năm
2013 2014 2015
2014-2013 2015-2014
Vinaphone 99.000 87.000 136.000 (12.000) 49.000
Viettel 301.600 323.700 323.400 22.100 (300)
Mobifone 145.400 146.400 195.000 1.000 48.600
(Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long)
Qua kết quả mô tả hình 3.3 ta thấy, tổng số thuê bao di động trong năm 2014
của Vinaphone đã giảm rất mạnh (giảm 12.000 thuê bao) đến năm 2015 thì tổng số
thuê bao của Vinaphone tăng 49.000 thuê bao do Vinaphone Vĩnh Long tăng cường
39
đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
Mô tả số lượng thuê bao di động thông qua hình sau:
- Năm 2013:
Hình 3.3: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2013
(Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long)
- Năm 2014:
Hình 3.4: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2014
(Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long)
- Năm 2015:
Hình 3.5: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2015
(Nguồn: Báo cáo của Sở Thông Tin và Truyền Thông tỉnh Vĩnh Long)
40
3.2 CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP
Để phân loại sản phẩm DV, VinaPhone chia thành 2 loại: thuê bao di động trả
trước và thuê bao di động trả sau, theo đặc tính chung của sản phẩm viễn thông.
Thuê bao di động trả sau là loại hình dịch vụ theo đó cước dịch vụ sẽ được
thu của khách hàng sau từng kì sử dụng - thường là từng tháng. Cước dịch vụ bao
gồm cước thuê bao và cước phát sinh dịch vụ.
Thuê bao di động trả trước, VinaPhone lại phân chia theo gói cước - dựa vào
đặc điểm về giá thành khi khách hàng sử dụng các dịch vụ thoại, nhắn tin,
Ezcom(3G),.. Khi đó VinaPhone cung cấp các gói cước sau: VinaCard, VinaDaily,
Vinatext, VinaXtra, Vina365 Ngoài ra còn có các gói cước hỗ trợ như Gói cước
sinh viên TalkEZ, bộ hòa mạng ALO, di động nội vùng MyZone, Gói cước gọi
quốc tế IDD1714, Gói cước VNPT trò chuyện thoải mái.
Về các dịch vụ GTGT, Công ty phân chia thành các dịch vụ hỗ trợ cho từng
mảng giá trị gia tăng khác nhau, bao gồm:
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: là dịch vụ cho phép thuê bao VinaPhone gọi
và nhận cuộc gọi tại tất cả các nước có thỏa thuận chuyển vùng Quốc tế với
VinaPhone mà không cần thay đổi thẻ SIM và số máy điện thoại di động;
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA: nhằm mục đích thông báo cho thuê
bao VinaPhone biết các số máy điện thoại gọi đến nhưng không thành công do
thuê bao tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng;
- Dịch vụ nạp tiền bằng mã thẻ trả trước: là việc sử dụng 12 chữ số in trên
biên lai để nạp vào tài khoản cho thuê bao trả trước mà khách hàng không cần
phải mua thẻ cào thông thường để cào lấy mã số nạp tiền;
- Dịch vụ Tinigames: là dịch vụ trò chơi trực tuyến cung cấp trên nền tảng
wap (Game Online trên wapsite) cho các thuê bao VinaPhone;
- Dịch vụ Vlive - Dịch vụ Thông tin Nội dung tổng hợp: là một cổng thông tin,
nội dung giải trí tổng hợp cung cấp cho các thuê bao VinaPhone các tiện ích: xem
tin tức, xem và tải các nội dung giải trí đa phương tiện (music, video clip, nhạc
chuông Ringtones) tại Website
41
- Dịch vụ Chacha - Dịch vụ âm nhạc di động: dịch vụ cổng âm nhạc cung
cấp cho khách hàng các tiện ích: nghe nhạc online trên điện thoại di động hoặc
trên máy tính; tải bài hát (fulltrack) về điện thoại di động hoặc về máy tính, tải
nhạc chuông điện thoại (ringtones), cài đặt nhạc cho dịch vụ nhạc chuông chờ
RingTunes tham gia các hoạt động cộng đồng âm nhạc (music club)...;
- Dịch vụ SMS Marketing: là dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bằng tin nhắn cho
phép các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ sử dụng kênh thông tin di động để quảng
bá cho nhãn hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đến các thuê bao di động
VinaPhone; Dịch vụ SMS Marketing gửi dưới hình thức tin nhắn có gắn tên thương
hiệu của các doanh nghiệp (Brandname);
- Dịch vụ Ví điện tử MoMo: là một giải pháp thanh toán di động (Mobile
Payment) tổng thể nhằm giúp cho các thuê bao VinaPhone có thể sử dụng các dịch
vụ tài chính, các tiện ích thanh toán ngân hàng mọi lúc, mọi nơi ngay trên chiếc
điện thoại di dộng của mình. Các tiện ích của Ví MoMo đều được tích hợp sẵn trên
Menu của SIM nhằm đảm bảo tính bảo mật tối đa (các giao dịch đều được mã hóa
theo chuẩn cao nhất) và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng, khách hàng chỉ cần
lựa chọn các tiện ích cần sử dụng và thao tác trực tiếp trên Menu sẵn có trên SIM;
- Dịch vụ tin nhắn thoại - Say2Send: là một tiện ích giúp các thuê bao
VinaPhone có thể gửi bản tin dưới dạng lời nói (voice) tới các thuê bao khác (thuê
bao VinaPhone hoặc thuê bao di động của mạng khác);
- Gói cước Talk24: Gói cước gọi nhóm tiết kiệm Talk24 cho phép khách
hàng là thuê bao di động (trả trước/trả sau) VinaPhone thể thiết lập 01 nhóm
thân thiết (nhóm Talk24) gồm 3 hoặc 5 số điện thoại di động và cố định khác để
được hưởng mức giảm giá cước đặc biệt khi gọi đến các số máy này;
- Dịch vụ Internet qua gói cước Opera Mini: là gói dịch vụ truy cập dữ liệu
Internet không giới hạn trên thiết bị di động thông qua trình duyệt Opera Mini, dành
riêng cho thuê bao mạng VinaPhone;
- Dịch vụ Vgame: là kho trò chơi trên di động với hàng nghìn game HOT và
được cập nhật liên tục bởi các nhà phát triển game hàng đầu Việt Nam và trên thế
42
giới. Dịch vụ cung cấp nhiều thể loại game tới khách hàng (hành động, nhập vai,
vui nhộn, miễn phí,) qua các kênh phân phối khác nhau, bao gồm: website,
wapsite, và ứng dụng cài đặt trên điện thoại hệ điều hành Android. VGame còn là
hệ thống mạng xã hội giúp các thành viên hệ thống tìm kiếm bạn bè, gửi tin nhắn,
chat, cập nhật trạng thái cũng như quản lý hệ thống game riêng của mình trong khi
vừa chơi game, vừa cập nhật các tin tức mới nhất từ bạn bè, gửi tin nhắn cùng lời
mời tham gia một trò chơi nào đó;
- Dịch vụ Thế giới thể thao - Sport247: là chuyên trang tổng hợp tin tức về thể
thao với nội dung phong phú, hấp dẫn, đặc sắc dành cho các thuê bao di động trên
mạng VinaPhone. Đăng ký sử dụng dịch vụ, hàng ngày khách hàng sẽ được cập
nhật các sự kiện, video clip, hình ảnh, game thể thao, Sport TV, Gameshow thể
thao... một cách nhanh nhất và chính xác nhất qua tin nhắn SMS;
- Dịch vụ Call me back: là một tiện ích nhằm giúp các thuê bao VinaPhone
trả trước, đặc biệt là các thuê bao VinaPhone trả trước không còn tiền trong tài
khoản, thuê bao hết thời hạn sử dụng, thuê bao bị khóa 1 chiều có thể gửi đề nghị
gọi lại cho thuê bao di động khác;
- Dịch vụ nạp tiền và kiểm tra tài khoản USSD (Unstructured Supplementary
Service Data): VinaPhone cung cấp tới toàn bộ khách hàng là thuê bao trả trước
nhằm để khách hàng có thêm một sự lựa chọn thú vị khi thao tác thực hiện nạp tiền
và kiểm tra số dư tài khoản;
- Dịch vụ E-Load : là dịch vụ nạp tiền mới cho các thuê bao di động trả trước
VinaCard - VinaText - VinaDaily bằng tin nhắn SMS. Đặc biệt là khách hàng có thể
nạp tiền với các mệnh giá thấp từ 10.000đ mà không cần sử dụng thẻ cào;
- Dịch vụ Datasafe: là dịch vụ cho phép sao lưu, đồng bộ các dữ liệu cá nhân
trên điện thoại di động như Danh bạ - Phonebook, Lịch làm việc - Calendar, Danh
sách các việc cần làm - Task, Sổ ghi chép cá nhân - Note lên trang web VinaPortal
và ngược lại;
43
- Dịch vụ Ringtunes: Nhạc chờ cho người gọi - RingTunes là dịch vụ GTGT
cho phép các thuê bao di động của mạng VinaPhone có thể lựa chọn bài hát hay
những hiệu ứng âm thanh ưa thích thay cho tín hiệu chờ thông thoại của tổng đài;
- Dịch vụ EasyTopUp: là một hình thức nạp tiền hoàn toàn mới vào tài khoản
điện thoại VinaPhone trả trước bằng tin nhắn từ điện thoại di động thông qua kết
nối trực tiếp giữa tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng với tài khoản trả
trước của khách hàng trên mạng điện thoại di động VinaPhone;
- Dịch vụ giá trị gia tăng 8xxx-6xxx và 1900xxxx: Là dịch vụ do VinaPhone
cung cấp cho các DN cung cấp nội dung số để những DN này có thể sử dụng các
đầu số của VinaPhone để cung cấp nội dung số cho khách hàng sử dụng điện thoại
di động. Hiện nay, VinaPhone đã hợp tác với rất nhiều DN cung cấp nội dung số để
đem đến các dịch vụ cho khách hàng như: tra cứu thông tin, CSKH
3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GTGT CỦA
VINAPHONE
3.3.1 Dịch vụ GTGT
Nhóm dịch vụ GTGT cung cấp miễn phí cho khách hàng - chính là DV cộng
thêm, ngoài DV căn bản là nghe, gọi, nhắn tin. Nhóm DV này là nhóm DV mà bất
kì khách hàng nào sử dụng dịch vụ cơ bản của VinaPhone đều có quyền sử dụng mà
không mất thêm một khoản phí nào. Nhóm DV này tập trung vào việc tăng giá trị
cho các gói cước dịch vụ mà khách hàng đã đăng ký sử dụng như: đơn giản hóa quá
trình thanh toán, các hình thức giảm giá khuyến mãi, các hình thức tra cứu thông tin
gói cước và quản lý thuê bao.
Nhóm DV thứ hai có thu phí là: Dịch vụ GTGT đã và đang đem lại tiện ích
mới cho khách hàng ngoài các giá trị cơ bản. Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (hay
VNPT-Vinaphone) đã cấp các dịch vụ GTGT có thể được mô tả cụ thể như sau:
Nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí:
- Dịch vụ chuyển đổi hình thức thuê bao trả trước bằng SMS;
- Dịch vụ tra cứu thông tin khuyến mãi;
- Gói cước Talk24;
44
- Dịch vụ cổng giao dịch điển tử Vina Portal;
- Dịch vụ nạp tiền và kiểm tra tài khoản USSD.
Nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng có thu phí:
- Dịch vụ Vlive - Dịch vụ Thông tin Nội dung tổng hợp;
- Dịch vụ Chacha - Dịch vụ âm nhạc di động;
- Dịch vụ tin nhắn thoại - Say2Send;
- Dịch vụ "EZMail";
- Dịch vụ infoplus;
- Dịch vụ 2Friends;
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế;
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ;
- Dịch vụ nạp tiền bằng mã thẻ trả trước;
- Dịch vụ nạp tiền điện tử;
- Dịch vụ E-Topup;
- Dịch vụ tìm kiếm trên điện thoại di động – VinaSearch;
- Dịch vụ Call me back;
- Dịch vụ GPRS – MMS – WAP 999;
- Dịch vụ Info 360;
- Dịch vụ E-Load;
- Dịch vụ Datasafe;
- Dịch vụ Ringtunes;
- Dịch vụ Voice Mail;
- Dịch vụ EasyTopUp;
- Dịch vụ giá trị gia tăng 8xxx-6xxx;
- Dịch vụ giá trị gia tăng 1900xxxx;
- Dịch vụ Kaspersky Mobile Security 8 For WindowMobile.
Bản chất của hai nhóm dịch vụ có nhiều điểm khác nhau dẫn đến cách thức
khai thác dịch vụ giữa hai nhóm dịch vụ cũng có nhiều điểm khác biệt.
45
3.3.2 Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone tại Vĩnh Long
Từ năm 2013-2015 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có tổng số trạm thu phát sóng
(BTS-2G và Node B-3G) được mô tả trên bảng sau:
Bảng 3.4: Số trạm BTS 2G và 3G của Vinaphone trên địa bàn Vĩnh Long
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số trạm 2G Số trạm 3G Số trạm 2G Số trạm 3G Số trạm 2G Số trạm 3G
239 49 240 57 240 229
(Nguồn: báo cáo phòng Kỹ thuật-Kế hoạch-Đầu tư)
Từ số liệu thống kê ở bảng 3.4 cho ta thấy năm 2013-2014, mặc dù số lượng
trạm TTDĐ 2G đã phủ sóng hầu như hoàn toàn trên địa bàn toàn tỉnh đã đáp ứng
được nhu cầu nghe gọi cho người dân. Tuy nhiên, số lượng trạm 3G là rất hạn chế
chỉ 49 trạm 3G (năm 2013) và 57 trạm 3G (năm 2014).
Đến năm 2015 Tập đoàn VNPT thấy được xu thế phát triển của dịch vụ di
động và nhu cầu của người dân không chỉ nghe gọi mà còn sử dụng dịch vụ GTGT
trên nền di động rất cao, và đã đầu tư trên địa bàn Vĩnh Long tăng hơn gấp 4 lần so
với năm 2014 (từ 57 trạm 3G lên 229 trạm 3G).
3.3.3 Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại Vĩnh Long
Mạng lưới cung cấp dịch vụ Vinaphone bao gồm cả dịch vụ giá trị gia tăng
thì theo thống kê từ Phòng Kế hoạch kinh doanh như sau:
Đại lý chính thức được ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao: 123 đại lý (năm
2013), 111 đại lý (năm 2014) và 135 đại lý (năm 2015); Tính đến thời điểm hiện tại
tổng số cửa hàng bán lẻ sim thẻ điện thoại: 1.135 điểm bán lẻ.
Dịch vụ GTGT trên nền di động là cần thiết để tăng doanh thu và giữ thị phần
trong khi thị trường gần như bảo hòa, và nhu cầu khách hàng dần chuyển đổi từ sử
dụng thoại, Internet cố định chuyển sang thoại di động và Internet 3G.
Tuy nhiên, Viettel và Mobifone là 02 nhà mạng ra đời sau nhưng đã đầu tư hạ
tầng 2G, 3G phủ khắp toàn tỉnh. Do đó số liệu thị phần di động của VNPT Vĩnh
Long có phần nào khiêm tốn (được mô tả ở bảng 3.4).
Mặc khác, hầu hết các dịch vụ GTGT là khách hàng thường không tiếp xúc
trực tiếp với nhân viên cung cấp dịch vụ mà chỉ thông qua tổng đài tin nhắn và
46
website của Công ty để thực hiện dịch vụ. Do đó, để đánh giá hoạt động của mạng
cung cấp dịch vụ GTGT, có thể thông qua việc đánh giá hiệu quả hoạt động của
tổng đài tin nhắn và giải đáp khách hàng, và website www.Vinaphone.com.vn.
Trên website của Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (www.vinaphone.com.vn),
tất cả các thông tin về dịch vụ GTGT đều được cung cấp đầy đủ, đơn giản và rõ
ràng. Khách hàng khi truy cập website có thể có đầy đủ thông tin cần thiết. Website
là nơi giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đầy đủ nhất về cách thức sử dụng các
dịch vụ GTGT mà Công ty cung cấp. Hoạt động của website của VinaPhone hiện
nay đang ổn định và Công ty cũng đang thực hiện nhiều dịch vụ rất linh hoạt và tiện
ích. Hơn thế nữa, thương mại điện tử đang ngày càng phát triển và là xu thế của
hiện tại và tương lai, do đó việc cung cấp dịch vụ qua website là một hình thức hiện
đại đã, đang và sẽ được khách hàng ưa chuộng.
Bên cạnh đó, tổng đài tin nhắn cũng thường xuyên nhắn tin đến các thuê bao
của khách hàng sử dụng dịch vụ để quảng bá các dịch vụ mới, giới thiệu cách thức
thực hiện dịch vụ hoặc các thông tin mới của dịch vụ. Tổng đài tin nhắn có ưu điểm
là thông tin đến trực tiếp với khách hàng, khách hàng trực tiếp nhận được sự giới
thiệu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, điểm yếu của tin nhắn quảng bá dịch
vụ trong thời kỳ hiện nay là tình trạng tin nhắn rác, tin nhắn quảng cáo quá nhiều từ
các DN kinh doanh viễn thông, do đó khách hàng có thể dễ dàng nhầm lẫn và bỏ
qua các tin nhắn từ phía nhà cung cấp dịch vụ, để biết thêm về các dịch vụ mới.
Việc đánh giá hoạt động của mạng cung cấp dịch vụ GTGT vẫn chưa đạt
được hiệu quả tốt nhất, bởi lượng khách hàng biết đến các dịch GTGT còn chưa
nhiều so với tỉ lệ tổng số khách hàng, sự hiểu biết của khách hàng còn chưa rõ ràng
và chưa đầy đủ. Điều này đòi hỏi hoạt động của mạng cung cấp dịch vụ phải chú
trọng để đạt được hiệu quả cao hơn trong cung cấp dịch vụ.
Nếu có chỉ là sự tiếp xúc giữa nhân viên giải đáp thắc mắc qua tổng đài giải
đáp của Công ty, nhân viên cung cấp dịch vụ này không có nhiều cơ hội tiếp xúc
trực tiếp khách hàng, điều này gây một khó khăn trong vấn đề quảng bá dịch vụ
rộng rãi cũng như vấn đề tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Mối quan hệ với
47
khách hàng tốt hay sự đánh giá cao của khách hàng chỉ có thể thể hiện thông qua
chất lượng dịch vụ.
Chính những nguyên nhân trong việc tiếp xúc khách hàng trực tiếp để quảng
bá các dịch vụ GTGT Vinaphone đã làm hạn chế kinh doanh và phát triển dịch vụ,
một nguyên nhân khác trong giai đoạn năm 2013-2014 là tổng số lượng trạm phát
sóng 3G trong toàn tỉnh Vĩnh Long chỉ có 49 trạm/năm 2013 và 57 trạm/năm 2014,
điều này gây bất lợi lớn đến việc phát triển và tăng thị phần Vinaphone trong thời
gian qua.
3.3.4 So sánh thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone
với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Các nhà mạng lớn trên thị trường viễn thông hiện nay cũng đang không
ngừng gia tăng các DV GTGT cho khách hàng. Sự cạnh tranh về DV GTGT, giá
cước ngày càng gay gắt dẫn đến nhà mạng nào có nhiều thế mạnh hơn, tận dụng
được thời cơ tốt hơn sẽ được khách hàng quan tâm và sử dụng DV nhiều hơn. Có thể
so sánh sự phát triển các dịch vụ GTGT của Vinaphone so với các DN cung cấp
dịch vụ viễn thông thông qua bảng sau:
48
Bảng 3.5: So sánh thực trạng cung cấp DV Vinaphong với các nhà mạng
Tiêu chí
đánh giá
MobiFone Viettel Các nhà mạng khác
Nội
dung
dịch vụ
- Nội dung DV phong phú, có
những DV trọng tâm mang lại giá
trị cao cho KH, điển hình như DV
nhạc chờ, DV quản lý cuộc gọi,
quản lý thuê bao... Số lượng và
nội dung DV GTGT của
MobiFone tương đối giống với
VinaPhone.
- Các DV hoạt động tốt chỉ tập
trung vào các DV GTGT cung cấp
tiện ích giải trí như: DV nhạc chờ,
nhạc chuông, cung cấp thông tin,
GPRS
- Nội dung DV cũng có nhược
điểm là tràn lan, chưa cơ cấu
được DV thành các nhóm DV
theo các tiện ích khác nhau.
- Cung cấp quá nhiều DV nhưng
không tạo được điểm khác biệt.
- Số lượng DV có phần
kém phong phú hơn, chỉ
cung cấp một số DV có
tính khả dụng cao.
- Tuy số lượng ít nhưng
nội dung của DV được
cung cấp tốt hơn, được đầu
tư hơn nên thu hút được
nhiều KH, tập trung vào 3
DV chính DV nhạc chờ
Imusik, game, nhạc
chuông, cung cấp thông
tin Dailyinfo.
- Sự sáng tạo trong cung
cấp DV cao nên các DV
có nội dung khá hấp
dẫn.
- Nội dung DV
nghèo nàn và ít
được đầu tư, do đó
DV không có sự phổ
biến trên thị trường.
- Các DN này lại
thường đưa ra các DV
có tính thời vụ, tức là
dựa vào thời điểm
thích hợp để cung cấp
dịch vụ GTGT như
DV mùa Euro, World
Cup: nhắn tin dự đoán,
nhắn tin kết quả... các
DV này có hiệu quả
cao nhưng chỉ trong
thời gian ngắn.
Chất
lượng
dịch vụ
- CLDV khá tốt, nhưng chất lượng
còn phụ thuộc vào địa điểm cung
cấp DV: các vùng miền, thành thị
nông thôn..có chất lượng khác
nhau.
- CLDV tốt do có đầu tư
CSHT công nghệ và thiết
bị cũng như nguồn nhân
lực cho công tác cung cấp
DV GTGT.
- CLDV còn chưa đáp
ứng được nhu cầu của
khách hàng.
Công
tác
truyền
thông,
quảng
cáo
- Kênh truyền thông khá rộng rãi,
tập trung có phân loại cho từng
đối tượng khách hàng.
- Nội dung quảng cáo, truyền
thông còn chưa thể hiện được
điểm khác biệt của dịch vụ.
- Số lượng DV nhiều cũng ảnh
hưởng đến vấn đề truyền thông
quảng cáo, công tác truyền thông
cũng chủ yếu tập trung vào các
DV đem lại lợi ích cao.
- Số lượng DV ít nên
truyền thông hiệu quả hơn.
- Nội dung truyền thông
thu hút và hấp dẫn khách
hàng.
- Kênh truyền thông được
lựa chọn tốt hơn, và
cũng khá rộng rãi.
- Có một số chương
trình quảng cáo,
truyền thông thực hiện
khá tốt, nhất là trong
giai đoạn nhà mạng và
DV mới ra đời như
các nhà mạng
Gmobile,
Vietnammobile
- Nhìn chung, công tác
truyền thông kém hiệu
quả do vốn đầu tư ít,
không tập trung.
- Kênh truyền thông
hạn hẹp.
(Nguồn tác giả so sách từ các báo cáo hoạt động của các DN)
49
Tóm lại, các dịch vụ GTGT mà VinaPhone hiện nay đang cung cấp rất đa
dạng và phong phú. Tuy nhiên, việc tiếp cận đến khách hàng của các dịch vụ GTGT
cần thiết phải truyền thông bằng nhiều hình thức khác nhau. có thể nói VNPT đang
trong quá trình tái cấu trúc VNPT VinaPhone sẽ tạo luống gió mới với mục tiêu
“chuyên biệt, khác biệt và hiệu quả”.
Tóm tắt chương 3: Trong chương này tác giả giới thiệu sơ lược về Tập đoàn
BCVT Việt Nam và DN Viễn thông Vĩnh Long, phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh của DN qua các năm 2013, 2014, 2015, giới thiệu về các loại hình dịch vụ
kinh doanh và các dịch vụ GTGT của DN. Đồng thời tác giả phân tích điểm mạnh,
điểm yếu và cơ hội thách thức của DN, so sánh tình hình cung cấp dịch vụ của
Vinaphone với các đối thủ cạnh tranh.
50
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT
Tổng số bảng câu hỏi được phỏng vấn trực tiếp là 200 bảng, kết quả là 200 bảng
câu hỏi đều hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
4.1.1 Giới tính
Số lượng khách hàng theo giới tính qua kết quả khảo sát được thể hiện qua
bảng 4.1:
Bảng 4.1: Tần suất giới tính
Giới tính Tần suất (người) Phần trăm (%) Tổng phần trăm (%)
Nam 116 58,0 58,0
Nữ 84 42,0 100,0
Tổng 200 100,0
(Nguồn: Số liệu khảo sát )
Từ bảng 4.1 cho thấy, trong 200 khách hàng được phỏng vấn, có 116 khách
hàng là nam chiếm 58% và 84 khách hàng là nữ chiếm 42%. Tỷ lệ này cho thấy bộ
số liệu không chênh lệch nhiều về khách hàng giữa nam và nữ. Điều này sẽ làm
tăng cao độ tin cậy cho bộ số liệu. Vì đối với việc sử dụng điện thoại di động thì
giữa nam và nữ không có sự khác biệt nhiều.
4.1.2 Nhóm tuổi
Số lượng khách hàng được khảo sát được phân loại theo từng độ tuổi được thể
hiện qua bảng 4.2:
Bảng 4.2: Tần suất nhóm tuổi
Nhóm tuổi Tần suất (Người) Phần trăm (%) Tổng phần trăm (%)
<=20 3 1,5 1,5
từ 21 đến 35 85 42,5 44,0
từ 36 đến 45 71 35,5 79,5
>45 41 20,5 100,0
Tổng 200 100,0
(Nguồn: Số liệu khảo sát )
51
Từ bảng 4.2 cho thấy, khách hàng ở nhóm tuổi dưới 20 đang chiếm số lượng
nhiều nhất là nhóm tuổi từ 21 đến 35 chiếm 85 người có tỷ lệ 42,5%. Thứ hai là
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- luan_van_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_quyet_dinh_lua.pdf